Проекты

Основные разделы сайта

ПУБЛИКАЦИИ ЧЛЕНОВ ОО "МССПиР"

В разделе «Пресс-центр», рубрика  «Каталог авторов» читайте материал Федора Фицнера, руководителя партнерского предприятия Союза ООО «Биолайт Сервис».

РАЗВИТИЕ КЛАСТЕРОВ СФЕРЫ УСЛУГ  И ПРОИЗВОДСТВА

 

Вводная часть.

Главным стратегическим ресурсом во всем цивилизованном мире в XXI веке становится интеллект – и по его доле в ВВП развитых стран, и по численности занятых. Особенно серьезные перспективы в этом плане ожидаются в отраслях, связанных с переработкой информационных потоков, с развитием посредничества в деловой сфере.

Более ½ затрат на Западе падает на сферу НИОКР, маркетинг, менеджмент, информационные технологии, консалтинг, инжиниринг, программное обеспечение и т.д. В 2000 году в США продукция сферы интеллектуальных услуг составила 2 трлн. долларов.

Для Беларуси, учитывая ее ситуацию (отсутствие собственных природных стратегических ресурсов, структура производства, ориентированная на выпуск металлоемкой, энергоемкой продукции; “крен” в сторону транспортного и сельскохозяйственного машиностроения и т.д.), одно из стратегических направлений в решении проблемы занятости и безработицы – это активация по развитию сферы интеллектуальной продукции и услуг.

Именно к такому направлению экономической стратегии располагает выгодное географическое положение в центре Европы, наличие высококвалифицированной рабочей силы, мощного научно-производственного потенциала в лице академической, отраслевой и вузовской науки фундаментального и прикладного характера.

Беларусь должна прирастать в дальнейшем не столько сферой традиционного материального производства, сколько сферой НИОКР (научные исследования, опытно-конструкторские разработки инновационной деятельности, услуги, высокие технологии).

Мировая практика показала, что именно малые научно-инновационные фирмы и в целом вся сфера малого научно-инновационного бизнеса есть один из наиболее активных двигателей мирового прогресса. В развитых странах мира их создание и поддержка является повседневной заботой государства: повсеместно в рамках государственных программ возникают национальные научно-инновационные центры (бизнес-инкубаторы, технополисы, технопарки, малые инновационные фирмы и т.д.), которые создают новые рабочие места, активно помогая тем самым и решению проблемы занятости (особенно научной молодежи) в рамках своей страны. Проблема разработки нормальных правовых и экономических условий для успешной работы такого рода структур в рыночных условиях считается сегодня общепринятой.

Нам очень приятно и подчеркнуть роль ЗАО «Межрегионального Центра промышленной субконтрактации и партнерства» с которым нас связывает многолетнее сотрудничество и взаимодействие.

Цель данного предложения по развитию кластеров сферы услуг и производства: предлагается начать рассмотрение с  типовой диаграммы оптимального сочетания кластеров используемых в мировой практике развитых стран.

  Роль предпринимателя, менеджера в развитых странах,

Руководитель корпорации "Мацусита" говорит, что "человек, посвятивший себя управлению, занимает весьма почетное и вместе с тем ответственное положение, требующее полной самоотдачи и готовности пойти на самопожертвование" [] и далее "каждая компания, вне зависимости от ее размере должна иметь определенные цели, отличные от получения прибыли, цели, которые оправдывают ее существование среди нас".

Эти слова становятся ведущей идеей японских руководителей, признанием социальной ответственности, лежащей на управляющих.

Это нашло свое подтверждение в документе, опубликованном еще в 1956 г. группой "Дойкай" куда входят все ведущие менеджеры Японии: "Действия управляющих в современной корпорации выходят далеко за рамки извлечения прибыли. Как с нравственной, так и с практической точки зрения жизненно необходимо, чтобы управляющие стремились к производству продукции наивысшего качества при наименьших ценах посредством наиболее полного использования производственного потенциала в соответствии с общими интересами экономики и в целях повышения благосостояния всего общества. Несомненно, что ответственность управляющих перед обществом является важным рычагом, развивающим систему управления в направлении поставленных целей".

Далее в этом документе под названием "Ответственность руководителей бизнеса перед обществом" есть слова: "Важнейшей задачей менеджеров является реализация ответственности, возложенной обществом на современные корпорации".

Это подтверждает выводы многих исследователей, что японское экономическое чудо "началось с повышения роли менеджеров, с того, что они были провозглашены "солью нации", ее кормильцами и благодетелями".

Можно предположить, что важнейшей причиной развала экономики является недооценка pоли менеджеров и человеческого фактора в целом. В силу разных причин были растеряны кадры "красных" директоров, а новые не созданы, потому что этому не придается достаточного внимания.

Подспудно в народных массах зреет потребность в приходе к рычагам управления экономикой и политикой настоящих лидеров, которые смогли бы преломить ситуацию в лучшую сторону. Но в действительности многие наши молодые, перспективные кадры тысячами уезжают за рубежи Родины и работают там. Оставшиеся здесь или занимаются сомнительным бизнесом, или учатся и принуждаются обстоятельствами работать на "хапок", а не на длительную перспективу, чем дисквалифицируются и  теряют интерес к работе. Что же нужно делать, как изменить ситуацию?

Полезно обратиться к мировому опыту, посмотреть, каким образом поставлено дело в передовых странах.

В мире существуют 3 крупные школы, 3 направления развития бизнеса: американская, японская, западноевропейская (между ними), т.е. европейская является смешанной, состоящей из своей оригинальной части и отдельных элементов американской и японской школ.

Надо отметить, что демократизм в управлении компанией в наибольшей степени гарантирован законодательством в Европе.

Общим во всех школах является несколько моментов. Во-первых, это обоснование и поддержание высокого уровня престижа менеджмента как такового и общественного признания труда менеджеров. Это проявляется во множестве фактов, аргументов, действий общества, прессы, интеллигенции, лидеров политики и бизнеса. Общепризнанно, что этот труд по плечу "избранным". Доказано, что склонность к управленческому труду — это прежде всего генетическая предрасположенность индивида, которую можно развить учебой. Общество располагает 3-10%-ной прослойкой людей, способных к этой деятельности. Поэтому в развитых странах построены целые системы поиска, обнаружения, учебы и выдвижения способных людей. В той же Америке создана широкая сеть инкубаторов бизнесменов, где за государственный счет их обучают, дают возможность открыть собственное дело на льготных кредитах. На 3 — 5 лег к ним бесплатно прикрепляется опытный наставник, бухгалтер, предоставляется помещение для офиса, производства. При этом они в течение трех лет полностью освобождены от уплаты любых налогов, сборов и других платежей. К ним прикреплены сотрудники налоговых, таможенных и других государственных органон, в обязанности которых входит сделать все возможное, чтобы фирмы молодых бизнесменов заработали. В Америке в одном из таких инкубаторов были заданы 2 вопроса: чем объяснить такое внимание власти к молодым бизнесменам, которое  кстати обходится в 100 — 150 тыс. долл. США в год на человека. На первый вопрос ответ был прост -чем больше "куриц" будет нести яйца, тем мы будем богаче. На второй вопрос — какой процент выхода с такого инкубатора, ответ был — 70% выпускников продолжают свой бизнес, остальные оставляют это занятие навсегда.

В такой системе создается мощнейший блок мотивации труда управляющих и других специалистов. В цивилизованном обществе давно известно, что предприниматели и бизнесмены эго не эскплуататоры, жулики (коммерсанты). Они трудятся в 1,5-2 раза больше остальных членов общества, а потребляют не больше любого человека. Это было характерно и для социалистического общества. Чтобы подвигнуть талантливых людей на этот каторжный труд, нужна сильнейшая мотивация и прежде всего  морально психологическая.

 

Рекомендуемая международная практика распределения кластеров.

 

 

 

Как видно из диаграммы ниша  кластеров малого и среднего бизнеса  в мире занимает в среднем  от 45% и выше, кроме этого она охватывает своим влиянием все остальные сектора.

 

Белорусская практика распределения кластеров (Данные не совсем точные).

 

 

Сегодня в Беларуси "армия" бухгалтеров насчитывает более 400 тыс. человек, констатировал  министр статистики  Владимир Зиновский.  Вся эта армия тружеников очень активно и старательно производит национальный продукт и пополняет цифрами отчетности и без того расширенный государственный аппарат контролирующих органов. А с расчетом растущих ЧУПов  планка этих производителей поднимется еще на тысяч 100 и более. Требования к ведению бухгалтерского учета предприятий самые качественно- запутанные и сложные. Недаром министр по налогам и сборам Анна Дейко прошлась серпом  по своим собратьям и в сжатой форме положила  на стол Президенту страны доклад о состоянии дел этой малограмотной армии. Желающие ознакомиться могут зайти на сайт http://allminsk.biz/content/view/2241/116/ , статья  Ярослава Романчука «Как Лукашенко обводят вокруг пальца».

Автор этой статьи вспоминает старые времена социализма, когда работал на крупном промышленном предприятии, численность которого составляла свыше 5 тысяч. А бухгалтерия порядка 6 человек. Математика простая  5000чел /6 чел.=833 работника обслуживал один работник бухгалтерии. На сегодняшний день предприятия малого и среднего бизнеса имеют численность от 10 до 100 работников, которых с трудом обслуживают два три высокооплачиваемых  бухгалтера. Думаю, что всем нам стоит задуматься о стоимости этой  оригинальной услуги. Притом странная практика ведения подсобного хозяйства. Садим грядки, независимо от погодных и прочих форс-мажорных условий каждый месяц урожай, или стоимость  урожая нужно отдать учетчику измерителю. А осенью в случае отсутствия урожая он любезно распрощается с вами: «Друзья мои у Вас хоть и потная работа, а урожая нет» и пойдет вести учет к тому, у кого вырос урожай.

Вот для примера, интересный опыт наших немецких соседей. Налоговый инспектор ведет порядка десяти малых предприятий, ежемесячно по «Столыпинскому» нашему опыту ему каждое предприятие перечисляет «Десятину» от фактически собранного урожая. Вот уж поистине команда трудится в связке с государством, которое пестит и лелеет тружеников производителей продуктов.

 

А как у нас???

Для начала приводим данные из сайта самой уважаемой организации Belstat.gov.by, для остальных проще Госкомстат РБ. В таблице выбраны цифры и данные интересные для  всех.

 

 

Валовый внутренний продукт РБ-2006г.

 

млд. руб.

 

79231

 

 1млд.РФ, 36млд.$

 

1

 

Численность населения РБ

 

чел.тыс.

 

9714

 

 

 

2

 

В том числе мужчин

 

чел.тыс.

 

4535

 

 

 

3

 

В том числе женщин

 

чел.тыс.

 

5179

 

 

 

4

 

Городское население

 

%

 

72,8

 

7071,79

 

5

 

Сельское население

 

%

 

27,2

 

2642,21

 

6

 

Активно работоспособное население

 

чел.тыс.

 

4362

 

 

 

7

 

В том числе мужчин

 

чел.тыс.

 

2053

 

 

 

8

 

В том числе женщин

 

чел.тыс.

 

2309

 

 

 

9

 

Работает в государственном секторе экономики

 

%

 

51,5

 

2246,43

 

10

 

Работает в частном секторе экономики

 

%

 

47,1

 

2054,50

 

11

 

Работает в смешанных иностраных предприятиях

 

%

 

2,8

 

122,14

 

12

 

Работает в иностранных предприятиях

 

%

 

1,4

 

61,07

 

13

 

Безработные граждане РБ (официально)

 

чел.тыс.

 

52

 

 

 

14

 

Среднемесячная зарплата

 

тыс. руб.

 

590,7

 

Госсектора без ЧП и МСБ (273$)

 

15

 

Пенсионеров всех категорий

 

чел.тыс.

 

2400

 

 

 

16

 

Городских пенсионеров

 

чел.тыс.

 

1600

 

Неточ.цифра

 

17

 

Сельских пенсионеров

 

чел.тыс.

 

800

 

Неточ.цифра

 

18

 

Среднемесячная пенсия за 2006г.

 

тыс. руб.

 

259,1

 

 (121$)

 

 

Cамый востребованный на сегодняшний день товар, не только для Беларуси, но и мире -это кластеры сферы услуг. Правда, ситуация из приведенных диаграмм, явно не в пользу белорусского малого и среднего бизнеса.

Как сказал Козьма Прутков: «Нельзя объять необъятное». Речь конечно же шла о услуге.

Анализируя мировой опыт, из первой диаграммы, можно смело утверждать, что семь из десяти граждан работают в сфере  услуг (обслуживания). Как правило, это предпринимательская среда малого и среднего бизнеса, которая на свои средства, свой страх и риск зарабатывает прибыль.

Вызывает сочувствие, положение граждан РБ работающих в кластерах продовольствия и промышленности, на сегодняшний день постоянно датируемых государством. С развитием рыночных механизмов в Беларуси - сектора напряженности и социального риска.

Анализ  услуги или работы.

Услуга - это не товар, и маркетинг услуг отличается от мар­кетинга товаров.

Товар - это нечто осязаемое. Его можно увидеть и по­трогать. Услуга же, напротив, нечто неосязаемое. Даже бо­лее того, она и существует реально лишь на тот момент, когда вы ее покупаете. Придя в парикмахерскую, вы не можете увидеть, пощупать или примерить стрижку перед приобретением. Сначала вы делаете заказ, и только потом получаете результат.

В оценке большинства товаров участвуют все органы чувств. Возьмем, к примеру, новую машину.

Вы можете полюбоваться ею со всех точек зрения. Вы ощущаете гладкую поверхность эмали, наслаждаетесь удоб­ством мягких сидений. Вы слышите ровное урчание мото­ра, тихое жужжание электропривода стекол и характерный щелчок захлопывающейся дверцы, который для многих является решающим штрихом при принятии решения о покупке. Ваше обоняние тоже участвует в принятии этого решения, соблазняемое тем особым запахом новой маши­ны, о котором специально позаботились хитрецы-произ­водители.

Об услуге ваши чувства не могут вам сказать ровным сче­том ничего. Вы не сможете услышать тихое гудение, при под­готовке налоговой декларации, определить по запаху хоро­шего адвоката по бракоразводным делам и по внешнему виду химчистки решить подойдет ли она вам. В большинстве слу­чаев вы покупаете услугу, не имея возможности пощупать ее, понюхать, попробовать на вкус и даже увидеть.

Очень редко услуга имеет ярлычок с конкретной ценой. Вы беседуете с представителем фирмы, которую собирае­тесь нанять для ремонта изумительной кухни от производителя, пересмотра бизнес- плана вашей компании или обслуживания приема по пово­ду торжественной даты. В этот момент вы, скорее всего, не имеете представления о цене и опасаетесь, что она может оказаться слишком высокой. Представитель фирмы обещает «прикинуть приблизительную стоимость». В этот момент вы не знаете, будет ли у вас возможность и желание запла­тить ту цену, которую вам со временем назовут. В результа­те вы испытываете еще большую неуверенность и страх.

Обычно сразу видно, когда товар неисправен. Проиг­рыватель перестает играть, сцепление - сцеплять, у моло­ка появляется неприятный вкус. Понять, когда нас подво­дит услуга, гораздо сложнее. Хороший ли совет дал вам ваш консультант по налогу и аудиту? Хорошо ли маляр по­красил ваш дом? Иными словами — получили ли вы ту услугу, на которую рассчитывали? Кто знает.

Поскольку то, что товар некачественный, так легко за­метить и доказать, большинство товаров имеют гарантию. По отношению к услугам это, как правило, просто невоз­можно. В результате единственным выходом в случае пло­хого качества оказанных вам услуг становятся неприятные препирательства с фирмой или затяжной судебный про­цесс.

Итак, покупая услугу, вы не имеете никаких гаран­тий — только растущую неуверенность.

Производители при изготовлении товара используют многократно проверенные и постоянно контролируемые технологии, обеспечивающие качество каждого отдельно­го экземпляра. В сфере услуг получаемый вами «товар» представляет собой серию действий, которые крайне ред­ко могут быть сведены к некой отработанной технологии. Никакой гений, к примеру, не смог бы разработать техно­логию, позволяющую выпускать исключительно качествен­ную рекламу в печати.

Более того, даже те немногие технологии, которые при­меняются в сфере услуг, очень трудно проконтролировать. Вернемся к примеру с рекламными объявлениями. Пред­ставитель рекламного агентства выезжает на фотосъемку и, отсняв материал, выпивает четыре стаканчика банано­вого коктейля в баре отеля, после чего пытается затащить

клиентку к себе в номер. На следующее утро она, разумеется, отказывается от услуг этого агентства. Ну какая технология смогла бы предотвратить такую «неполадку»?

Таким образом, в сравнении с товарами услуги похо­жи на плохо закрепленные пушки, катающиеся по палубе корабля и способные в любой момент отправить его на дно. Бедняга-капитан не чувствует, что контролирует си­туацию, и бедный пассажир зачастую испуган не мень­ше, чем он.

Товары, которые мы покупаем, были сделаны за кило­метры от нас людьми, с которыми мы никогда не виделись. Поэтому мы редко воспринимаем плохое качество товара как личное оскорбление. Используемые нами услуги, на­против, оказываются людьми, с которыми мы встречались или, по крайней мере, разговаривали лично. И когда этот человек не выполняет того, что он обещал нам, мы часто воспринимаем это как персональную обиду. «Как вы мог­ли так поступить (по отношению ко мне)?» — вопрошаем мы, в то время как поставщик услуги изо всех сил объясня­ет, умоляет, ругается и уступает - причем часто делает все это одновременно.

Поэтому, если вы человек, предлагающий какую-то ус­лугу, - врач или архитектор, служащий химчистки или бухгалтерской фирмы, аудитор или маляр, - вы сталкивае­тесь с потенциальными клиентами, дрожащими от страха и неуверенности и чувствительными к любой ошибке, ко­торую вы можете совершить. Ваш маркетинг должен на­чинаться именно с этого- ясного представления о стра­хах потребителя.

Даже если вы не считаете себя поставщиком услуг - ваше предприятие занимается кардиостимуляторами, ав­томобилями или, например, программным обеспечени­ем, это будет полезно  вам знать. Потому что, возмож­но, вы все-таки оказываете клиентам услуги (или должны были бы их оказывать). Если вы производите кардиости­муляторы, вы знаете, что, когда ваш торговый представи­тель перейдет к конкурирующей компании, вместе с ним перейдут и врачи, которых он обслуживал. Большинство врачей не выбирают стимуляторы, они выбирают опытно­го продавца стимуляторов, который готов пойти на уступки и может дать совет по устройству аппарата, его приме­нению и программированию. Покупатели стимуляторов покупают услуги.

Точно так же многие из тех, кто покупает автомобили марки «ВАЗ», фактически покупают те почти неосязае­мые услуги, что даются в придачу: беспрепятственную оценку и постоянный сервис и уход. Сама машина только привлекает внимание к этой фирме, именно услуги реша­ют вопрос о покупке автомобиля «ВАЗ». Водители «ВАЗов» покупают услуги.

Если вы продаете программное обеспечение, вы знаете, что основным вашим товаром являются программы, но крайне важной частью товара является то, что к нему при­лагается: документация, бесплатное обслуживание, публи­кации, обновления, техническая поддержка и другие услу­ги. Ваши пользователи покупают услуги.

Кардиостимуляторы, автомобили «ВАЗ» и програм­мное обеспечение напоминают нам, что мы живем в век предметов потребления. Новые технологии позволяют про­изводителям копировать товары с потрясающей скоростью. Различия между товарами, исторически всегда стоявшие во главе угла в маркетинге товаров, существуют лишь миг, а в глазах потенциальных потребителей зачастую вовсе не существуют. Конкурируя с продукцией других фирм, ко­торая почти в точности повторяет их лучшие товары, се­годняшние продавцы «товаров», как правило, имеют всего две возможности добиться преимущества: снизить сто­имость своей продукции или повысить ее ценность для покупателя.

А каким образом можно повысить ценность того или иного товара? Предложив потребителю дополнительные ус­луги. Возьмем в качестве примера недавнее нововведение фирмы Levi's — «персональная пара джинсов». Эта услуга состоит в том, что продавец снимает размеры покупателя и затем передает их через Интернет закройщикам и порт­ным, которые и шьют джинсы и через службу Federal Express доставляют их покупателю. Если джинсы Levi's старой эко­номики были товаром, то новые джинсы Levi's - уже ус­луга. Почти каждый прогноз говорит о том, что процент персонализированных товаров, подобных «персональной паре джинсов», будет расти. А это значит, что все больше и больше товаров будут превращаться в услуги.

Поэтому продавцы, работающие в условиях этой новой экономики, должны научиться мыслить как продавцы услуг.

Новый маркетинг - больше, чем способ делать что-то, это образ мышления. Он начинается с понимания отличи­тельных особенностей услуги — ее невидимости и неося­заемости — и особенностей потенциальных потребителей и пользователей этой услуги: их страха, нехватки времени, зачастую нелогичных путей, которыми они приходят к при­нятию решения, важнейших стимулов и потребностей, оп­ределяющих их поведение.

Одна за другой отрасли сферы услуг адаптируются к новым технологиям. Те компании, которые адаптируются быстрее, легче достигают компетентности, справляются с начальными трудностями и осознают выгоды новой тех­нологии. Те, кто адаптируется, учатся и используют свои навыки как огромное преимущество в конкурентной борь­бе. Они устремляются к новым вершинам, пока остальные отстают, платя за ошибки, которые адаптировавшиеся ком­пании уже давно преодолели, использовав их для приоб­ретения полезного опыта.

И все же многие отрасли сферы услуг еще спят, доволь­ствуясь тем, что было прежде. Тем, кто не успеет вовремя проснуться, предстоит немало бессонных ночей в будущем, когда найдется человек, который сможет увидеть бесчис­ленные способы применения новейших технологий для того, чтобы сделать обслуживание в этой отрасли более ка­чественным, быстрым, дешевым и надежным.

Что это значит на практике? Каждое предприятие сфе­ры услуг должно иметь технического директора, который бы постоянно учился новому и регулярно докладывал ру­ководству компании о том, как можно использовать новые технологии для достижения конкурентного преимущества.

В дополнение к этому при каждом рассмотрении мар­кетинговой деятельности компании должны прозвучать четыре вопроса, которые до сего дня не были характерны для маркетинговых обзоров:

  • Опережаем ли мы все предприятия нашей отрасли с точ­ки зрения технологии?
  • Не отстаем ли мы в технологии от предприятий сферы услуг и компаний приблизительно того же размера?
  • Все ли мы делаем сегодня для того, чтобы и через два года опережать всех в области технологии?
  • Внимательно ли мы изучили все возможности, предос­тавляемые новыми технологиями для улучшения обслужи­вания и роста нашего предприятия?

Сделайте изучение новых технологий неотъемлемой частью маркетингового планирования.

Одинаковых предприятий не бывает

Из упражнений на позиционирование, когда вы спраши­ваете руководителя предприятия сферы услуг: «Что делает вашу компанию особенной?» - вы часто получаете обес­кураживающий ответ.

«Если честно, ничего. Мы все более или менее одинаковы».

Этот руководитель ошибается. Каждое предприятие — особенное, а вопрос о том, как создать такие отличия и сде­лать их известными потребителю, занимает центральное место в эффективном маркетинге услуги.

История доказывает, что особенным можно сделать все что угодно. Годами кетчуп, мука, сахар и маринованные огурцы поставлялись мешками и бочками и продавались в развес в магазине на углу. Затем появились компании Heinz, Gold Medal и С8сН и превратили эти, как считалось, безли­кие товары в особые торговые марки и сделали па этом миллиарды.

Если покупатели находят отличия в разных сортах кет­чупа, муки, сахара и маринованных огурцов, когда все эти сорта практически идентичны с биологической и химичес­кой точек зрения, то уж тем более они смогут увидеть зна­чительные отличия в предоставляемых услугах. В конце концов, услуги имеют уникальное преимущество, они представляют собой нечто иное, как людей, выполняющих определенные задачи, а все люди различны.

Два «одинаковых» предприятия сферы услуг не могут быть полностью идентичны в том, каких людей они при­влекают для работы, какую работу им поручают, какую информацию и навыки передают от поколения к поколе­нию, с какой скоростью, учатся новому или с какой эффек­тивностью работают. Это не просто маловероятно, это полностью выходит за рамки возможного. Все люди изначаль­но очень разные, а их взаимодействие и та среда, в которой они взаимодействуют, только увеличивают эти различии.

Скажу вам больше: потенциальные потребители очень чувствительны к различиям между предприятиями. Каж­дому из нас, заходя в офис какой-либо компании, случа­лось сразу же ощутить действующие внутри нее силы. Стра­стность, энергия, оптимизм – и в  динамичном, развиваю­щемся предприятии сферы услуг эти качества можно по­чувствовать в первые 15 секунд после того, как вы вошли в вестибюль компании. Уже в секретаре вы распознаете ха­рактерную «ДНК», которая потом «повторится» в каждом представителе этой фирмы.

Все предприятия сферы услуг особенные. Определение этих особенностей и доведение их до сведения потребите­ля, а также создание новых, дополнительных отличий за­нимает центральное место в успешном маркетинге услуги.

Если вы не видите, чем ваше предприятие отличает­ся от других, присмотритесь получше.

Дополнение  о плотнике.

Один человек никак не мог избавиться от скрипа поло­виц. Что бы он ни пробовал, ничего не помогало. Наконец он пригласил плотника, который, как сказали ему друзья, был очень дорогим, но настоящим мастером своего дела.

Мастер своего дела пошел в комнату и услышал скрип. Он поставил на стол свой ящик с инструментами, вынул из него молоток и гвоздь и тремя ударами забил гвоздь в половицу.

Скрип исчез навсегда. Плотник вытащил из кармана квитанцию и написал на ней общую сумму — 500 рублей. Над этой суммой было еще две строки:

Стоимость  гвоздя — 5 рублей.

Услуга - знание, куда его забить, — 495 рублей. 

Назначайте цену за знание, куда забить гвоздь.

 

Основная проблема услуги – неуверенность и страх, заказчика. Предприятия,  победившие  страх потребителя - наиболее конкурентные и прибыльные в этих сферах.

Федор Фицнер,

директор ООО «Биолайт-сервис».

г.Минск

+375029 621-18-01

Содержание  статьи в тезисах:

  1. Интеллект в РБ иРФ.
  2. Роль предпринимателя, менеджера в развитых странах.
  3. Козьма Прутков «Нельзя объять необъятное».
  4. Диаграммы и их обсуждение.
  5. Анализ  услуги или работы.
  6. Неуверенность и страх. Безопасность ведения бизнеса услуг.
  7. Маркетинг – ясное представление о стра­хах потребителя.
  8. Продавцы услуг спят, доволь­ствуясь тем, что было прежде.
  9.  Что иметь технического директора - новые технологии?
  10.  Ваши услуги имеют уникальное преимущество.
  11. Опережаем ли мы все предприятия нашей отрасли с точ­ки зрения технологии?
  12. Не отстаем ли мы в технологии от предприятий сферы услуг и компаний приблизительно того же размера?
  13. Все ли мы делаем сегодня для того, чтобы и через два года опережать всех в области технологии?
  14. Внимательно ли мы изучили все возможности, предос­тавляемые новыми технологиями для улучшения обслужи­вания и роста нашего предприятия?
  15. Услуга -  цена за знания. Про плотника. Ваш друг консультант – сервисный босс.
  16. Основная проблема услуги – неуверенность и страх, заказчика. Предприятия,  победившие  страх потребителя наиболее конкурентные и прибыльные в этих сферах.
  17. Партнерство и кооперация в сферах услуг. Общие вопросы.

 

Календарь МССПиР

loader

Ассоциация "Союз Газовиков"

Ассоциация МССПиР "Безопасный дом"